新手机故障售后难 消保委调解换新机

中国消费者报南京讯 近日，新手消保新机江苏省江阴市消费者权益保护委员会祝塘分会成功调解了一起手机消费纠纷，机故解换经调解，障售商家为消费者换货。后难

据了解，委调去年11月底，新手消保新机张先生在某手机店购买了一部手机，机故解换售价1680元，障售使用过程中出现黑屏、后难卡顿及网络信号差等问题。委调张先生认为手机存在质量问题，新手消保新机联系商家协商退货退款。机故解换商家表示，障售退货需要提供厂家的后难检测报告。张先生将手机送至官方售后，委调检测结果不符合退换货条件。商家以此为由拒绝退货退款。张先生向江阴市消保委祝塘分会投诉。

投诉处理过程中，商家表示张先生的手机达不到退换货的条件，只有拿到厂家报告才能退货。张先生在消保委工作人员的见证下演示了手机的使用情况，确实出现了卡顿、信号差等问题。

江阴市消保委祝塘分会表示，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机商品实行谁销售谁负责“三包”的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的“三包”责任和义务。《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。此纠纷中，消费者新买的手机出现性能故障，经营者应当承担“三包”责任，免费为消费者换机或维修。

工作人员表示，消费者在商家处购买的手机出现问题，商家应该负责，而不是让消费者自己联系厂家，且消费者与厂家的沟通难度远大于商家与厂家的沟通难度。如果确认产品有问题是厂家的责任，也该由商家与厂家沟通。经调解，商家同意与厂家协调解决手机的售后问题，商家先为消费者进行换货。（薛晶晶）

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